Informatie over de Geschillenregeling Advocatuur voor advocaten
Informatiepakket kantoren
De Nederlandse Orde van Advocaten streeft naar een andere manier van klachtenbehandeling dan tot nu toe in de advocatuur gebruikelijk is. Dit zowel in het eerste stadium, waarin correctie nog mogelijk is, als in de vervolgfase, waarin derden een beslissing moeten nemen. Onderstaande informatie licht het hoe en waarom toe.
De kracht van een klacht
In het bedrijfsleven dringt steeds breder het besef door dat klachten weliswaar niet prettig, maar wel heel nuttig zijn. Bedrijven besteden dan ook steeds meer, en professioneler, aandacht aan klachten dan vroeger. En met goede reden. Uit onderzoek blijkt namelijk dat er voor elke klant die klaagt,
19 klanten zijn die dat niet doen en die hun onvrede dus bij anderen ventileren. Bovendien geeft gestructureerde klachtenbehandeling een beter inzicht in product en service, en is dus een goed instrument om beide te verbeteren. Ook de advocatuur kan daar zijn voordeel mee doen.
Nadelen van de huidige klachtafdoening
Cliënten kunnen de inhoudelijke, juridische kwaliteit van de dienstverlening vaak nauwelijks beoordelen en klagen dus meestal over de wijze waarop de dienst geleverd is. Formeel kon dit vroeger alleen via het tuchtrecht. Veel klachten van praktische aard, bijvoorbeeld over slechte service, gebrekkige diensten of een onbevredigende prijs, worden dus oneigenlijk getoetst aan een voor de advocaat zwaar beladen norm: beroepsmatig wangedrag (art. 46 Aw). Dit is een langdurige, pijnlijke weg die de zaak vaak onnodig juridiseert en die de cliënt lang niet altijd baat. Bovendien zijn de ingangen erg versnipperd: deken, tuchtrechter, begrotingsprocedure bij de Raad van Toezicht en schadevergoeding via de rechter. Dat is zowel voor cliënt als advocaat erg onoverzichtelijk.
Terug naar de basis: twee nieuwe instrumenten
De Orde wil de klachtenbehandeling daarom terugbrengen naar een niveau waarop afdoening simpeler, sneller en cliëntgerichter kan. Dus primair binnen het kantoor zelf. Dit ook om een andere reden: hoe dichter bij de bron een klacht behandeld wordt, hoe groter de kans op succes. Voor klachten die desondanks niet oplosbaar blijken, streeft de Orde naar laagdrempeliger beslechting via een geschillenregeling. Die nieuwe regeling, die verderop nader wordt toegelicht, laat het tuchtrecht onverlet, en brengt dit terug tot zijn authentieke rol in (alleen) die zaken die dit zware middel echt verdienen. De deken behoudt in dit nieuwe systeem zijn belangrijke verwijsfunctie.
Interne klachtenprocedure
De eerstelijns klachtenbehandeling zal moeten gaan lopen via gestructureerde, door de kantoren zelf opgezette klachtenprocedures. De Orde is door het organisatiebureau Nijhuis & Wibbelink geadviseerd over de manier waarop zo'n procedure het beste kan worden ingericht en nageleefd. Dat advies dat in dit informatiepakket is gevoegd, schetst ook de voordelen van zo'n procedure voor het kantoor zelf. Verder bevat dit pakket een voorbeeld voor een intakeformulier. Want klachten zijn, zo niet te voorkomen, tenminste beter te genezen als vastligt welke afspraken er met de cliënt gemaakt zijn.
Geschillenregeling Advocatuur
Leidt de interne klachtenprocedure niet tot een oplossing, dan komt het tweede instrument aan bod: de Geschillencommissie Advocatuur. Vanaf 1 juni 1999 kan men (zonder tussenkomst van de deken) naar deze Geschillencommissie. Diverse kantoren in het land hebben vanaf die datum met deze nieuwe regeling in zogeheten pilotprojecten gewerkt. Hoewel de Orde dit nieuwe forum graag snel ingeburgerd ziet, is de geschillenregeling niet verplicht. Cliënt en advocaat zullen de toepasselijkheid dus tevoren overeen moeten komen.
De Geschillencommissie Advocatuur zal werken onder auspiciën van de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC), waarbij de Orde zich onlangs aansloot. Deze door de overheid gesubsidieerde stichting werd in de 70er jaren ter afdoening van consumentenklachten opgericht door de Consumentenbond, de ANWB en enkele branche-organisaties. Inmiddels zijn dat er een kleine dertig, waaronder banken, ziekenhuizen en nutsbedrijven. Bij de samenwerkingsovereenkomst zijn SGC, Consumentenbond en Orde partij. Voordat de werkwijze van de Geschillencommissie wordt toegelicht, wordt hieronder uiteengezet welke zaken zij zal behandelen en welke voordelen dit forum heeft.
Wat doet en kan de Geschillencommissie Advocatuur?
De Geschillencommissie zal oordelen over de kwaliteit van de geleverde diensten en over financiële problemen, die zowel de declaratie als schadeclaims kunnen betreffen. De zaak kan niet alleen door de cliënt worden aangebracht, maar ook door een derde die diens declaratie of schade draagt (de rechtsbijstands- of schadeverzekeraar) en door de advocaat zelf, via incasso van de declaratie. Er is ook vordering in reconventie mogelijk.
Als de klacht geen financieel belang heeft, beperkt de uitspraak zich tot (on)gegrondverklaring. Is de verhouding tussen prijs en kwaliteit in het geding, dan kan gegrondbevinding leiden tot matiging van de declaratie, ook bij incasso's. Aan schadeclaims is in overleg met het Verbond van Verzekeraars een maximum van € 9.076 gesteld.
Voordelen
Voordeel van deze beslechting is, zowel voor cliënt als advocaat, de eenduidigheid door het onder één dak brengen en in één instantie afdoen van drie soorten geschilpunten: kwaliteit, declaratie en (gelimiteerde) schade. Bovendien heeft dit forum door de overheidserkenning een objectieve uitstraling, werkt het laagdrempelig en snel en is het organisatorisch en facilitair goed uitgerust, waardoor ook hoogwaardige arbiters aan te trekken zijn. Een voordeel is ook, dat de advocaat (via incasso) zijn eigen moment kan kiezen om een geschilpunt op te brengen.
Arbitrage en eventueel bindend advies
De Geschillencommissie arbitreert op basis van een eigen reglement en bestaat uit drie naar de aard van de zaak geselecteerde arbiters en een secretaris. De voorzitter is rechter, één lid is advocaat en de ander een vertegenwoordiger van afnemers van juridische diensten. Zaken met een klein belang krijgen een unus-iudex behandeling.
De SCG heeft ter wille van dit arbitragemodel een nieuwe stichting opgericht (de Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf). Haar eigen statuten staan namelijk alleen bindend advies toe. Omdat de SGC dit bij consumenten een geschikter instrument vindt, zal (alleen) de particuliere cliënt in plaats van arbitrage voor bindend advies mogen kiezen. Dat dat geen executoriale titel oplevert, benadeelt de advocaat niet. Want als er nog declaraties open staan, zal de cliënt binnen vier tot vijf weken een depot onder de SGC moeten storten. Laat hij dat na, dan vervalt zijn keuzerecht en is hij alsnog aangewezen op de arbitrageroute. Zakelijke cliënten kunnen niet kiezen: hen staat alleen arbitrage open.
Als de particuliere cliënt voor bindend advies kiest, kan dat hem een nadeel opleveren, omdat dan geen kostenveroordeling mogelijk is. Neemt hij een advocaat mee (wat overigens weinig voorkomt), dan draagt hij die kosten dus altijd zelf, terwijl dat bij arbitrage anders kan liggen. Het is dus nodig om de cliënt zodra een procedure in zicht komt op het verschil tussen arbitrage en bindend advies te wijzen.
Procedurekosten
De Geschillencommissie heft, zoals gangbaar is, bij de eiser administratiekosten. Bij samenloop van twee zelfstandige vorderingen betalen beide eisers ieder hun deel. De verliezende partij vergoedt de ander die kosten en houdt de zijne voor eigen rekening. In schadevergoedingsacties kan de verliezende partij worden veroordeeld in (een deel van) de kosten van rechtsbijstand van de ander. Dit gebeurt niet in declaratiegeschillen, noch in zaken zonder financieel belang.
Het overeenkomen van de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur
Zoals gezegd is de regeling vrijwillig en moet toepassing dus met de cliënt overeengekomen worden. Op de achterzijde van het intake formulier is een korte uitleg van de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur afgedrukt. Het op de voorzijde afgedrukt arbitraalbeding sluit aan op het reglement en dient binnen de branche uniform te zijn.
De tekst is als volgt: Ons kantoor neemt deel aan de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur. Alle geschillen welke mochten ontstaan naar aanleiding van de totstandkoming en/of de uitvoering van onze dienstverlening, inclusief alle declaratiegeschillen, zullen worden beslecht overeenkomstig het Reglement Geschillencommissie Advocatuur. Dat reglement voorziet in arbitrage, met dien verstande dat in bepaalde gevallen ook voor een uitspraak bij wege van bindend advies gekozen kan worden. Wanneer wij er niet in slagen uw eventuele klachten over onze dienstverlening met u tot een oplossing te brengen dan kunt u uw klachten voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. De toepasselijkheid van de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur komt tot stand door ondertekening van dit formulier of door ondertekening van de door ons aan u te verzenden opdrachtbevestiging waarin naar de regeling wordt verwezen.
Art. 1020 Rv. eist dat een arbitrage-overeenkomst wordt bewezen middels een geschrift. Het is daarom nodig, ter voorkoming van latere discussie, om een getekend exemplaar van die opdrachtbevestiging terug te vragen: een antwoord-enveloppe kan hierbij nuttige diensten bewijzen.
Meer informatie voor de cliënt en uzelf
Het verdient aanbeveling om voor uw cliënten een brochure te maken waarin u uw klachtenprocedure en de geschillenregeling kort uitlegt. Als u nog vragen heeft over de klachten- en geschillenregeling kunt u contact opnemen met de Nederlandse Orde van Advocaten, afdeling Rechtspraktijk, tel. 070 - 3353573.
